...
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Соглашение SLA
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
- Предмет Соглашения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее «Соглашение») определяет порядок предоставления технической поддержки в отношении услуг, предусмотренных договором возмездного оказания услуг хостинга (далее «Услуг») и является его неотъемлемой частью.
Термины и определения, используемые в настоящем
соглашении
2.1. Техническая поддержка — обслуживание информационно-технических ресурсов, направленное на обеспечение его стабильной работы. Не включает в себя изменение функционального программного обеспечения.
2.2. Центр поддержки или система тикетов — автоматизированная система учета заявок Заказчика используемая для коммуникации с Заказчиком.
2.3. Инцидент — событие или процесс, отличные от штатной работы информационной системы, реально или потенциально влияющие на стабильность работы и возможность использования Услуг Заказчиком.
2.4. Обращение — обращение Заказчика к Исполнителю через поддерживаемые каналы коммуникации: личный кабинет.
2.5. Письменное обращение — сообщение, поданное посредством специальной формы из Личного кабинета Заказчика (https://besthost.by/billing/billing.php)является приоритетным способом взаимодействия.
2.6. Заявка — зарегистрированное письменное обращение Заказчика в Центре поддержки.
2.7. Отчетный период — срок продолжительностью с первого по последнее число включительно каждого календарного месяца.
2.8. Плановые работы — совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния информационно-технических ресурсов, которые осуществляются силами Исполнителя или его подрядчиков.
2.9. Срочные работы — комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения информационно-технических ресурсов силами Исполнителя или его подрядчиков.
2.10. Рабочие часы Исполнителя — временной период с 9.00 до 18.00 будних дней.
2.11. Время реакции — период с момента получения Заявки до письменного подтверждения начала работ над ней и ее классификации.
Порядок предоставления технической поддержки и
показатели уровня доступности Услуг
3.1. Порядок оказания технической поддержки зависят от
типа Заявки (таблица 1), который определяет ее срочность (таблица 2).
Таблица 1. Описание типов Заявок
Заявка на устранение инцидента
Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования программ для программно-аппаратного комплекса.
Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения
Исполнителя, отказ аппаратных средств и др.
Заявка на обслуживание
Для услуг «Хостинг на выделенном физическом сервере» и «VPS-хостинг» включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:
· установка ОС (операционной системы) из шаблона;
· переустановка ОС (операционной системы). При необходимости сохранения или переноса данных необходимо дополнительное согласование;
· восстановление доступа при утере регистрационных данных;
· перезагрузка сервера по требованию Заказчика;
· консультации специалистов по вопросам функционирования программного обеспечения, конфигураций аппаратной составляющей, возможностей и технических особенностей облачной инфраструктуры;
· установка и доступ к дополнительному оборудованию.
Для Услуг «Виртуальный хостинг», «Wordpress-хостинг», «Битрикс -хостинг» включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:
· консультации по созданию и изменению учётных записей FTP-сервера, WEB-сервера, почтового сервера, сервера баз данных;
· создание, изменение записей DNS, настроек БД (баз данных), записей в планировщике заданий;
· восстановление файлов и баз данных из резервных копий, созданных программно-аппаратным комплексом Исполнителя;
· восстановление доступа к панели управления Услугой при утере регистрационных данных.
Заявка на изменение
Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг.
Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудованию и др.
Заявка на предоставление информации
В зависимости от программ для программно-аппаратного комплекса и наличия технической возможности. Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т. д.
Таблица 2. Приоритеты заявок
Приоритет Заявки
Описание
Срочный
Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную или полную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.
Обычный
Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).
Таблица 3. Гарантированные максимальные сроки
обработки Заявок
Типы Заявок
Приоритет
Время реакции
часы
Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие)
Заявка на устранение инцидента
Срочный
4
круглосуточно
Обычный
8
круглосуточно
Заявка на обслуживание
8
рабочие часы
Заявка на предоставление информации
16
рабочие часы
Заявка на изменение
24
рабочие часы
Порядок подачи Заявок
4.1. Заявка подаётся Заказчиком из Личного кабинета.
4.2. В Заявке Заказчик указывает следующие данные:
4.2.1. название Услуги;
4.2.2. описание, раскрывающее суть обращения;
4.2.3. желательно указание URL страницы, с которой связана Заявка, а также действия по воспроизведению описанной в Заявке ситуации;
4.2.4. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;
4.2.5. если Заявка связана только с определенными учетными записями, то требуется указать данные, необходимые для доступа к учетным записям, на которых наблюдаются проблемы или требуется выполнить действия;
4.3. Исполнитель имеет право доступа к сайту или серверу Заказчика, если это необходимо для обработки Заявки и (или) оказания Услуг. Заказчик обязан незамедлительно предоставить авторизационные данные для доступа по запросу Исполнителя. До момента их получения Исполнителем всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик.
Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные Исполнителю учетные данные. Исполнитель не несет ответственность за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.
Гарантии уровня доступности Услуг
5.1 Исполнитель обязуется предоставить Заказчику Услуги, объем которых будет не ниже показателей, приведенных в Таблице 4.
Таблица 4. Показатели уровня доступности Услуг.
Категория
Показатель доступности в Отчетный период
(100% соответствует 730 часам в месяц)
Доступность инфраструктуры (вычислительные машины, системы хранения данных)
99,5%
Доступность сети
99,5%
Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование)
99,5%
5.2. В случае проведения Плановых и Срочных работ Исполнитель имеет право
на прерывание доступа к Услугам, предварительно уведомив об этом Заказчика.
Стороны соглашаются с тем, что данные перерывы не квалифицируются в качестве
отсутствия доступа к Услугам в штатном режиме.
5.3 Для Услуг «Виртуальный хостинг», «Битрикс-хостинг», «Wordpress-хостинг»
Исполнитель оставляет за собой право проводить плановое обновление программного
обеспечения, в том числе требующее перезагрузку сервера или отдельных
приложений, без уведомления Заказчика на регулярной основе: каждый вторник с
22:00 до 2:00 утра.
Для Услуги «VPS-KVM» Исполнитель оставляет за собой право проводить плановое
обновление программного обеспечения, в том числе требующее перезагрузку сервера
или отдельных приложений, без уведомления Заказчика на регулярной основе:
каждую пятницу с 5:00 до 8:00 утра.
Данное технологическое окно не распространяется на случаи, требующие немедленного
принятия мер, например, установка обновлений безопасности и не включается в
допустимую суммарную продолжительность перерывов, указанных в Таблице 5
настоящего Соглашения.
Таблица 5. Прерывание доступа к Услугам при проведении работ.
№ п/п
Наименование работ
Продолжительность и интервалы между перерывами
Уведомление Заказчика
1.
Плановые регламентные работы
Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год
Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете или уведомления на контактный адрес электронной почты.
2.
Срочные работы
Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.
Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете или уведомления на контактный адрес электронной почты.
5.4. Стороны соглашаются с тем, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам или технической поддержке квалифицируются как оказание Услуг и не включаются во время недоступности Услуг или сроки оказания технической поддержки, если перерывы стали следствием:
5.4.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, которые прямо или косвенно влияют на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, которое находится в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;
5.4.2. объективных технических или технологических причин (в том числе дефектов оборудования или программного обеспечения, перебоев в электропитании и
т.д.), возникших не по вине Исполнителя, а также если неполадки стали следствием действия или бездействия третьих лиц, которые находятся вне сферы контроля Исполнителя;
5.4.4. неработоспособности или несовместимости используемого Заказчиком программного обеспечения;
5.4.5. нарушения Заказчиком условий Договора в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, включая условия оплаты;
5.4.6. превышения Заказчиком использования ресурсов, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования программ для программно-аппаратного комплекса;
5.4.7. обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями Договора.
5.5. Если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки не явились следствием причин, указанных в пунктах 5.2., 5.4. настоящего Соглашения, то компенсация Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчетный период. Размер вычета определяется пунктом 5.8. настоящего Соглашения.
5.6. Стороны договорились под «началом срока недоступности Услуг» понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность
Услуг. Под «превышением сроков оказания технической поддержки» подразумевается нарушение Исполнителем сроков реакции или обработки, предусмотренных в таблице
3 настоящего Соглашения.
5.7. Для получения компенсации Заказчику требуется направить Заявку, в которой необходимо указать на желание получить компенсацию, а также период
недоступности Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки. Заявка должна быть отправлена в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента начала недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки.
5.8. Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку с описанием предоставляемой компенсации или мотивированный отказ от ее предоставления в течение 15 (пятнадцати) календарных дней с момента получения вышеуказанной Заявки.
5.9. Компенсация предоставляется Заказчику посредством вычета 5% (пяти процентов) от стоимости Услуг в текущем Отчетном периоде за каждые 30
(тридцать) минут недоступности Услуг свыше норм, определенных в таблице 4, и/или превышения определенных Соглашением сроков оказания технической поддержки, но в совокупности не более 100% (ста процентов) стоимости Услуг за Отчетный период, в котором произошло неисполнение, либо ненадлежащие исполнение обязательств по Договору.
Уровень обслуживания технической поддержки
6.1. В целях обеспечения качества услуг и безопасности передачи информации техническая поддержка оказывается по Заявкам Заказчика. Техническая поддержка включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.
6.2. Сроки и условия обработки Заявок технической поддержкой определены в разделе 3 настоящего Соглашения.
6.3. Заказчик вправе оформить и отправить Исполнителю заказ на выполнение дополнительных работ или оказания услуг, не включенных в пакет технической поддержки. Подобные работы/услуги (далее — Дополнительные услуги) подлежат согласованию и оплате в установленном порядке в соответствии с п.6.4 настоящего Соглашения.
6.4. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги Заказчику на условиях согласно действующему Прейскуранту Исполнителя, размещённому на Сайте Исполнителя.
